Uma nova onda de terceirização
Apesar de sempre ter trabalho de forma terceirizada (alocado ou não), nunca concordei com este tipo de trabalho. E não falo especificamente sobre os profissionais, mas sim sobre suas vantagens.
A terceirização em todo mundo passou por duas fases. A primeira fase tinha como objetivo a redução de custos através da transferência de responsabilidade pela infra-estrutura. Já a segunda fase teve como objetivo aumentar a produtividade, transferindo a responsabilidade da infra-estrutura e do desenvolvimento de novas aplicações. E é exatamente nesta segunda fase (a que ainda estamos) que se encontram os maiores problemas.
Na minha opinião, se alguém é responsável pela produção, e não por seus resultados, este alguém não irá se preocupar em inovar o mercado, garantir a melhor qualidade, vestir a camisa, se preocupar com repercussões, etc. Claro, a responsabilidade existe, ainda mais pela alta rotatividade no meio em que trabalhamos. Mas vamos concordar... nesta fase de terceirização, existe a responsabilidade de produzir o que foi dito, não de garantir os resultados esperados pela empresa.
E também é exatamente aqui que nasce uma nova: BPO, ou seja, Business Process Outsourcing.
A idéia principal do BPO é transferir para o parceiro processos de negócios completos. Neste momento, o fornecedor também assume a responsabilidade e os riscos de um processo de negócio.
“Não é só a redução de custo. O que interessa mais é inovar os processos para se tornar mais competitivo, diz Carlos Kazuo Tomomitsu, diretor sênior da área de Business Solutions da Sonda Procwork.
“Enquanto num outsourcing de contact center o pagamento é feito com base no número de chamadas atendidas, no BPO esse contrato pode prever a satisfação do cliente ou o número de reclamações respondidas num primeiro chamado”, diz Mauro Peres, country manager da IDC Brasil.
O objetivo final de um novo contrato de BPO é entregar o processo a um parceiro que o faça de maneira mais eficiente.
“BPO não é entrega de commodity. O parceiro precisa não só assumir, como fazer melhor e trazer ganho para o cliente”, diz Fabio Fischer, CEO da TCI, empresa brasileira especializada em BPO.
Uma diferença importanto do BPO para outros tipos de outsourcing é a confiança. O cliente precisa confiar suas informações e seus processos ao parceiro. Afinal, BPO não é body shop!
É muito importante também não terceirizar serviços extremamente críticos e estratégicos. A abordagem de BPO com certeza não trará inúmeros benefícios a estes tipos de processos.
Referência: Artigo "Pronto para o BPO?", de Silvia Balieiro, da Info CORPORATE.
Abraços.